Cách cải thiện dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của bạn và làm cho nó tuyệt vời

Tiếp cận các sản phẩm trên toàn thế giới, hậu cần được cải thiện, công nghệ mới và các triết lý và chiến lược kinh doanh tương tự đã tạo ra một thị trường đồng nhất, tiêu chuẩn hóa trong tâm trí người tiêu dùng. Trong khi phần thưởng của việc trở thành một nhà lãnh đạo ngành công nghiệp là rất lớn, những rủi ro của một quyết định sai lầm có thể là thảm họa. Kết quả là, rất ít người trong ban quản lý sẵn sàng nghĩ ra bên ngoài hộp hoặc thử các cách tiếp cận mới để tạo ra một liên kết mạnh mẽ giữa họ và khách hàng của họ. Kết quả là thiếu sự khác biệt tạo ra một môi trường nơi người tiêu dùng thờ ơ với các công ty mà họ mua hàng hóa và dịch vụ, xem mỗi công ty cung cấp các lợi ích tương tự, nếu không giống nhau, như những người khác.

Đồng thời, các cuộc khảo sát thị trường và người tiêu dùng đã liên tục chỉ ra rằng những người có trải nghiệm khách hàng vượt trội có nhiều khả năng quay lại cùng một nhà cung cấp để mua thêm. Hơn nữa, họ ít có khả năng xem xét sự hấp dẫn của các nguồn cạnh tranh và có khả năng giới thiệu doanh nghiệp cao cho bạn bè và đồng nghiệp của họ. Lợi ích thu được - doanh thu bổ sung, chi phí tiếp thị và bán hàng ít hơn, vị thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn - có sẵn cho mọi chủ doanh nghiệp mà không cần chi phí đáng kể, thực hiện lâu dài hoặc kỹ năng quản lý đặc biệt.

Bạn có biết những kỳ vọng của khách hàng?

Mặc dù nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ có 8% khách hàng tin rằng họ có trải nghiệm vượt trội về việc mua hàng của họ, nhưng 80% các công ty đã hỏi rằng họ cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của họ. Sự ngắt kết nối này cho thấy sự khó khăn trong việc tạo ra sự thay đổi thực sự trong mối quan hệ khách hàng / doanh nghiệp.

Nếu bạn không biết lý do khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, hầu như không thể cải thiện trải nghiệm của họ theo bất kỳ cách có ý nghĩa nào. Ví dụ, nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, Walmart, nổi tiếng với giá thấp và lựa chọn sản phẩm. Tuy nhiên, đã bao nhiêu lần bạn nghe ai đó giới thiệu Walmart cho bạn bè của họ? Việc họ không cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời xuất phát từ việc không thể hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng hoặc sự kiêu ngạo rằng giá thấp của họ vượt xa bất kỳ sự không hài lòng nào của khách hàng.

Điều gì ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng?

Chiến thắng trên thị trường đòi hỏi bạn phải liên tục và nhất quán đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng tiềm năng của bạn mỗi lần họ tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn về:

Các sản phẩm bạn mang theo
Các dịch vụ bạn cung cấp
Thiết kế và sự xuất hiện của các cơ sở của bạn
Sự xuất hiện và nội dung của bảng hiệu, quảng cáo và tài liệu quảng bá
Sự xuất hiện và hành vi của nhân viên của bạn
Chất lượng và giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Vấn đề bảo hành, giải quyết khiếu nại và thông tin liên lạc khác

Việc không xem xét mọi điểm liên lạc và đưa ra một thông điệp nhất quán trong toàn công ty có thể dẫn đến kết quả kém.

Các nhà hàng trong mọi cộng đồng đã thất bại do sự xuất hiện của phòng tắm hoặc vệ sinh trong nhà bếp của họ, không phải chi phí hoặc hương vị thức ăn của họ. Tương tự, hàng dài để thanh toán hoặc thiếu hàng tồn kho có thể làm hỏng trải nghiệm mua sắm tích cực. Một trang web hoặc hệ thống điện thoại được thiết kế kém có thể gây khó chịu đến nỗi một số người mua tiềm năng không bao giờ thực hiện lần thử thứ hai trong giao tiếp.

Kỳ vọng của khách hàng được đặt ra như thế nào?

Tất cả các trải nghiệm là sự kết hợp giữa nhận thức có ý thức và tiềm thức, cùng nhau tạo ra một tập hợp các kỳ vọng cho các sự kiện tương tự trong tương lai. Chất lượng của một trải nghiệm - xấu, trung tính, tốt hoặc xuất sắc - được xác định bằng cách so sánh trải nghiệm gần đây nhất với những kỳ vọng đó.

1. Trải nghiệm tiêu dùng tập thể

Kinh nghiệm lịch sử với các nhà cung cấp và doanh nghiệp đã được cải thiện. Do đó, tập hợp kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn.

Ví dụ, khách du lịch trước năm 1953 phụ thuộc vào các nhà nghỉ độc lập bên đường và nhà trọ để ở trong các chuyến đi qua đêm. Chỗ ở rất đa dạng từ nhà nghỉ này đến nhà nghỉ khác, và thường bao gồm vải lanh, khăn trải giường và các tiện nghi ô uế. Người tiêu dùng cảnh giác, mong đợi điều tồi tệ nhất, sẽ kiểm tra từng phòng trước khi đồng ý trả phí thuê để qua đêm. Do hậu quả của những kỳ vọng thấp đối với các phòng trọ nói chung, một chủ nhà trọ với vải lanh sạch có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh ít khó tính của mình.

2. Đổi mới

Sự ra đời và phát triển của chuỗi nhà nghỉ Holiday Inn đã thay đổi kỳ vọng của khách du lịch mọi thời đại. Khách du lịch bắt đầu mong đợi chỗ ở thoải mái, vệ sinh, hấp dẫn từ mọi chủ khách sạn hoặc nhà nghỉ; cung cấp như vậy không còn là một lợi thế cạnh tranh, mà là một sự cần thiết cạnh tranh.

Trải nghiệm của khách hàng về việc tìm kiếm và cho thuê phòng qua đêm tiếp tục được cải thiện qua nhiều năm với việc bổ sung bể bơi, khu vực ăn uống và đặt phòng trên toàn quốc. Mỗi yếu tố này, từng được coi là xa xỉ, đã trở thành tiêu chuẩn trong ngành lưu trú và không còn đảm bảo trải nghiệm khách hàng đặc biệt.

Gặp gỡ hoặc đánh bại những kỳ vọng của khách hàng

Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đòi hỏi trước tiên bạn phải biết nhận thức tiêu chuẩn về các dịch vụ được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh của bạn. Cái gì là phi thường và cái gì không?

Mặc dù thanh này sẽ tiếp tục được nâng lên trong tương lai, đặc biệt là trong các ngành đang nhanh chóng mở rộng sang các thị trường mới với sự tăng trưởng đơn vị hàng năm nhất quán, trước tiên bạn phải thiết lập một mục tiêu các biện pháp kinh nghiệm khách hàng mà bạn dự định đạt được. Bạn không thể cạnh tranh thành công với bất kỳ đối thủ nào trừ khi bạn có thể đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng tiềm năng dựa trên kinh nghiệm hiện tại của anh ấy hoặc cô ấy.

Vai trò của nhân viên trong trải nghiệm khách hàng

Mặc dù đó là một sự sáo rỗng trong quản lý để nói rằng nhân viên của Cameron là tài sản quan trọng nhất của chúng tôi, nhưng tuyên bố này là đúng khi đánh giá kết quả của trải nghiệm của khách hàng với công ty.

Nhân viên công ty cư trú trong lò luyện kim của khách hàng, với những hậu quả có thể đo lường được tùy thuộc vào thành công hay thất bại của họ. Họ thường là người tiếp xúc đầu tiên và duy nhất với khách hàng tiềm năng, hiện tại hoặc bất mãn và các tương tác thường được tô màu bởi những quan niệm sai lầm, hoài nghi, thất vọng và thậm chí là tức giận.

Tương lai của mối quan hệ người tiêu dùng / công ty thường dựa trên nhiều khía cạnh trong hành vi của nhân viên:

Sự sẵn sàng tham gia của nhân viên. Nhân viên có động lực kém, nhân viên không cam kết với thành công của công ty và nhân viên không hiểu vai trò của họ trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ hiếm khi tương tác thành công với khách hàng. Dành thời gian để giải thích cho nhân viên tại sao ấn tượng của khách hàng lại quan trọng và chúng ảnh hưởng đến thành công tài chính của doanh nghiệp bạn như thế nào - đặc biệt là những trải nghiệm tuyệt vời tạo cơ hội cho mức lương và lợi ích cao hơn - rất xứng đáng với thời gian và nỗ lực cần có. Chủ động theo dõi và xem xét kết quả tương tác của khách hàng; khen ngợi những nhân viên làm việc tốt và đào tạo lại hoặc chấm dứt những nhân viên không sẵn lòng trở thành thành viên trong nhóm của bạn.
Khả năng thấu cảm của nhân viên. Trong một số trường hợp, sẽ không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc mang lại trải nghiệm vượt trội. Tuy nhiên, sự thừa nhận của nhân viên về mong muốn hoặc sự thất vọng của khách hàng là điều cần thiết để đi đến một giải pháp duy trì lòng trung thành của họ với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, khi khách hàng muốn mua một mặt hàng hết hàng, nhân viên có thể đề nghị thông báo cho họ khi lô hàng tiếp theo có sẵn và đặt một đơn vị sang một bên cho lần truy cập tiếp theo. Một khách hàng bất mãn có thể bị nhại lại bởi một đề nghị để hủy bỏ giao dịch hoặc giảm giá thêm cho lần mua tiếp theo. Mọi người thường trả lời thuận lợi khi họ cảm thấy người nghe hiểu họ. Đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của tôi, tôi xin lỗi, cảm ơn hay cảm ơn bạn.
Đào tạo nhân viên. Khi khách hàng giao dịch với bạn, họ mong đợi bạn biết tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp của bạn. Bạn là chuyên gia mà họ hướng đến một giải pháp. Nếu nhân viên của bạn không hiểu các yếu tố cơ bản trong doanh nghiệp của bạn và không được dạy giải pháp cho các vấn đề phổ biến nhất, bạn sẽ không giữ được khách hàng và dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn sẽ ít được đề xuất hơn. Duy trì chương trình đào tạo thường xuyên và kiểm tra kiến thức của nhân viên thường xuyên. Thiết lập một chương trình truyền thông để cập nhật cho họ những diễn biến mới nhất trong ngành, các tính năng sản phẩm mới và cách sử dụng mới cho các sản phẩm của bạn. Đừng cho rằng nhân viên của bạn sẽ có thể tự mình lấy thông tin đó. Nếu bạn phát hiện ra nhu cầu đào tạo mới, đừng đổ lỗi cho nhân viên - hãy xem lại phương pháp và bài thuyết trình của bạn về cách làm cho bài học hiệu quả hơn.
Cơ quan của nhân viên để cung cấp một kết quả thuận lợi. Cho dù giải quyết khó khăn hay mở rộng giải pháp sáng tạo để chốt bán hàng, hãy chắc chắn rằng những nhân viên đang trên đường khai hỏa hiểu mức độ thẩm quyền của họ và các thủ tục hoặc phê duyệt cần thiết để hành động. Các vấn đề của khách hàng ngày càng tồi tệ theo thời gian khi sự thất vọng tăng lên. Hiểu rằng công ty đang cố gắng nhanh chóng tìm ra giải pháp công bằng khi có xung đột xoa dịu hầu hết các tình huống và cho bạn thời gian để giải quyết một vấn đề phức tạp. Trong thế giới ngày càng giảm dịch vụ khách hàng, kỳ vọng của người tiêu dùng thường thấp, đặc biệt khi họ gặp vấn đề. Chú ý và giải quyết những vấn đề đó có thể nhanh chóng biến trải nghiệm khách hàng tồi thành trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Từ cuối cùng

Cung cấp một trải nghiệm khách hàng đặc biệt giống như hai người đi bộ đang cố gắng vượt qua một con gấu. Một người đi bộ nói với người bạn đồng hành của mình, tôi không cần phải đánh con gấu, tôi chỉ cần chạy nhanh hơn bạn.

Thước đo của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời liên quan trực tiếp đến mức độ công ty của bạn có thể vượt qua đối thủ khi nói đến mong đợi của khách hàng chung của bạn. Trở nên tốt hơn một chút mang lại cho bạn lợi thế, nhưng đó là một lợi thế có thể nhanh chóng bị mất khi các đối thủ cạnh tranh sao chép sự dẫn đầu của bạn. Tuy nhiên, tái tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội và liên tục cải thiện trải nghiệm đó tạo ra khoảng cách giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh sẽ khó vượt qua.

Ví dụ, lòng trung thành của khách hàng Apple là huyền thoại trong tất cả các ngành công nghiệp. Southwest Airlines đã trở thành công ty hàng đầu trong ngành với doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng khi các hãng hàng không khác ký hợp đồng và phá sản. Trong mọi cộng đồng, có những doanh nghiệp địa phương cạnh tranh thành công với các hoạt động quốc gia lớn hơn, mạnh hơn về tài chính bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng chưa từng có.

Đi một dặm bằng giày của khách hàng và đưa nhân viên của bạn đi dạo. Thay đổi doanh nghiệp của bạn để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và bạn sẽ ngạc nhiên và hài lòng với kết quả.

Bạn đã có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Những yếu tố khác đóng góp cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời?