Mối quan hệ bán hàng là gì - Làm thế nào để trở thành một người bán hàng giỏi

Các nguyên tắc được tán thành bởi Carnegie tiếp tục có hiệu lực gần một thế kỷ sau đó. Tại sao? Bởi vì bản chất con người không thay đổi. Mỗi người trong chúng ta đều muốn cảm thấy mình quan trọng và đặc biệt, và chúng ta tự nhiên bị cuốn hút bởi những người khiến chúng ta cảm thấy tốt hơn về bản thân - họ là kiểu người chúng ta muốn được như thế và ở bên.

Mối quan hệ đặc biệt quan trọng trong việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ và giữ chân khách hàng. S. Anthony Iannarino, một nhà tư vấn làm việc với các tổ chức bán hàng, nói thẳng về mối liên hệ giữa bán hàng và các mối quan hệ, nói rằng một nhân viên bán hàng là trước hết và là người quản lý mối quan hệ. Quá trình sử dụng các công cụ xây dựng mối quan hệ để thúc đẩy doanh số thường được gọi là bán mối quan hệ.

Trong thế giới hiện đại, mọi người liên tục và liên tục bị những người khác cố gắng bán cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Công nghệ mới giáo dục, giải trí và đưa chúng ta đến gần hơn có nghĩa là những lời gạ gẫm - thư, email, quảng cáo Internet, danh mục và tờ rơi, tin nhắn điện thoại và quảng cáo truyền hình - xảy ra suốt ngày đêm. Do đó, người mua tiềm năng cảnh giác với tuyên bố sản phẩm và nghi ngờ người tài trợ sản phẩm. Chúng tôi trồng vỏ cứng và thực hành thính giác có chọn lọc để bảo vệ túi tiền và sự tỉnh táo của chúng tôi, chỉ hạ thấp sự bảo vệ của chúng tôi đối với những người chúng tôi tin tưởng.

Mối quan hệ bán hàng và bán hàng

Mối quan hệ bắt đầu với những người quen biết, một số trong đó tiến triển đến tình bạn và ít hơn đối với các đối tác đáng tin cậy. Mối quan hệ phát triển khi niềm tin tăng lên, được cai trị bởi ý thức về giá trị mà mỗi bên truyền đạt cho bên kia. Xung đột luôn nảy sinh giữa hai bên và khả năng giải quyết xung đột là thử nghiệm của một mối quan hệ. Nhiều nhân viên bán hàng không xung đột và không thể xử lý sự phản kháng của người mua, có lẽ vì họ nghi ngờ giá trị của các sản phẩm hoặc dịch vụ họ cung cấp cho người mua tiềm năng.

Từ điển định nghĩa việc bán hàng là thuyết phục hoặc thuyết phục ai đó mua, trong khi Wikipedia định nghĩa hành động bán hàng là lừa để lừa, lừa đảo hoặc thao túng ai đó. Do đó, những người mua tiềm năng đã học được cách cảnh giác với các tuyên bố về sản phẩm và nghi ngờ người tài trợ cho sản phẩm. Carnegie, nhận ra sự bất khả thi khi cố gắng thuyết phục một người lạ mua thứ gì đó mà họ không muốn cũng không cần, tuyên bố, chỉ có một cách duy nhất trên trời cao để khiến bất cứ ai làm gì. Bạn đã bao giờ dừng lại để nghĩ về điều đó? Vâng, chỉ là một cách. Và đó là bằng cách làm cho người khác muốn làm điều đó. Cách duy nhất tôi có thể khiến bạn làm bất cứ điều gì là cho bạn những gì bạn muốn.

Tạo và cung cấp giá trị cho khách hàng tiềm năng, khách hàng, bạn bè và cộng sự của bạn là những gì mối quan hệ bán hàng là về. Nó đòi hỏi sự tin tưởng lẫn nhau giữa các bên - người mua tin rằng nhân viên bán hàng đang nói sự thật và đề xuất một sản phẩm có giá trị thực sự cho người mua; nhân viên bán hàng tin rằng người mua cuối cùng sẽ thưởng cho anh ta vì sự trung thực, siêng năng và làm việc thay mặt người mua.

Tiến sĩ Armin Falk, một nhà kinh tế tại trường đại học Bon, đã đề xuất một lý thuyết về tính tương hỗ của người Hồi giáo trong số tháng 2 năm 2006 về Trò chơi và Hành vi kinh tế, trong đó ông đề nghị mọi người thường thưởng cho những hành động tử tế và trừng phạt những hành động không tử tế. Ông tuyên bố rằng mọi người đánh giá lòng tốt của một hành động không chỉ bởi hậu quả của nó, mà còn bởi ý định tiềm ẩn của nó. Lý thuyết của ông giải thích tại sao kết quả và kết quả có xu hướng công bằng (thỏa đáng với mỗi bên) khi cả hai bên cùng hoạt động và không công bằng khi một bên ép buộc bên kia. Mặc dù một số người có thể nói rằng những phát hiện này là hợp lý, nhưng lý thuyết là nền tảng cho việc bán mối quan hệ.

Niềm tin: Thành phần quan trọng của việc bán mối quan hệ

Không phải ai sinh ra cũng có tính cách cho phép họ dễ dàng gặp gỡ và quyến rũ mọi người. Một số người trong chúng ta dè dặt hơn, thậm chí rụt rè khi gặp gỡ những người mới. Tuy nhiên, ngay cả những người nhút nhát nhất trong chúng ta cũng có thể xây dựng các mối quan hệ thân thiết và lâu dài - không phải là những gì chúng ta không phải, mà bằng cách trở thành chính mình. Đó không phải là khả năng của một người để làm cho mọi người cười, nhưng họ sẵn sàng trung thực và chia sẻ bản thân cho phép mối quan hệ tin cậy lâu dài. Đây là những đặc điểm giống nhau mà những người lôi cuốn thực hành.

Trong khi các mối quan hệ có thể phát triển nhanh chóng, chúng hiếm khi nở hoa qua đêm. Các mối quan hệ đáng tin cậy thường đòi hỏi các cuộc gặp mặt trực tiếp vì con người thường yêu cầu các tín hiệu thị giác trước khi quyết định chúng ta cảm thấy thế nào về một người khác. Ví dụ, chúng tôi thường cảnh giác với nhân viên bán hàng qua điện thoại hoặc gửi email vì chúng tôi thiếu phản hồi trực quan để xác nhận tính xác thực của họ. Chúng tôi đánh giá con người thông qua nhiều tín hiệu vật lý - chữ ký hình ảnh và âm thanh - mà sau đó chúng tôi so sánh với các khuôn mẫu khác nhau mà chúng tôi đã phát triển trong cuộc sống của chúng tôi. Ngoại hình, biểu cảm khuôn mặt, giọng nói và phong cách của chúng ta tạo ra một ấn tượng ban đầu mà chúng ta hoặc củng cố hoặc thay thế theo thời gian bằng hành động của mình.

Tầm quan trọng của sự đồng cảm

Đồng cảm là khả năng bước vào đôi giày của người khác và nhìn mọi thứ từ quan điểm của họ. Một số nhà khoa học tin rằng con người có xu hướng đồng cảm tự nhiên, bằng chứng là một đứa trẻ sơ sinh đau khổ khi một đứa trẻ khác khóc. Tuy nhiên, đó là một xu hướng phải được nuôi dưỡng, một kỹ năng cần học hỏi và cải thiện trong suốt cuộc đời của một người nếu nó được phát triển đầy đủ.

Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng trong mối quan hệ bán hàng? Là một nhân viên bán hàng, không thể giải quyết vấn đề hoặc tạo niềm vui trong tâm trí khách hàng nếu bạn không hiểu cảm giác của người đó. Theo một nghiên cứu năm 1964 được báo cáo trên Tạp chí Harvard Business Review, một nhân viên bán hàng chỉ đơn giản là không thể bán hàng tốt nếu không có khả năng vô giá và không thể thay thế để có được phản hồi mạnh mẽ từ khách hàng thông qua sự đồng cảm.

Tầm quan trọng của sự đồng cảm đã không tiêu tan hoặc bị đánh bật trong 50 năm qua. Jayson M. Bayers, giám đốc điều hành của bộ phận tiếp tục nghiên cứu chuyên nghiệp tại Champlain College, báo cáo rằng sự đồng cảm đang phát triển có thể phá vỡ các rào cản và mở ra cánh cửa - đó là lực lượng thúc đẩy mọi thứ tiến về phía trước.

Mặc dù sự đồng cảm rất khó để giả mạo, nó có thể được phát triển và thực hành. Lắng nghe hiệu quả là một thành phần quan trọng của sự đồng cảm, cũng như dễ bị tổn thương. Tiết lộ cảm xúc của chính chúng ta, chia sẻ những câu chuyện về trải nghiệm chung và tìm kiếm những sở thích chung là rất quan trọng để tạo niềm tin, hiểu biết lẫn nhau và một mối quan hệ đồng cảm.

Bán mối quan hệ liên quan đến sự kết hợp của sự đồng cảm và giải quyết vấn đề. Mặc dù sự đồng cảm cho phép bạn hiểu rõ hơn các vấn đề của khách hàng, khả năng cung cấp các giải pháp đáng tin cậy cho các vấn đề đó cũng quan trọng không kém.

Chìa khóa của kỹ năng bán hàng hiệu quả

Thực hành các chìa khóa sau của mối quan hệ bán hàng có thể làm tăng doanh số của bạn và giảm căng thẳng. Bạn cũng có thể thích công việc của bạn hơn và đánh giá cao khách hàng của bạn ở mức độ lớn hơn.

1. Tạo ấn tượng đầu tiên tốt

Trước khi gặp ai đó lần đầu tiên, hãy nhìn mình trong gương. Có phải người đó đang nhìn chằm chằm vào bạn một người mà bạn muốn gặp hoặc sẵn sàng tin tưởng? Chi phí quần áo, kiểu tóc của bạn, hoặc chiều cao hoặc giới tính của bạn ít quan trọng hơn sự sạch sẽ và gọn gàng. Một vẻ ngoài nhếch nhác hoặc nhăn nhó có thể phù hợp tại một câu lạc bộ hoặc trên một sân thể thao, nhưng nó hiếm khi truyền đạt ấn tượng thích hợp trong một văn phòng.

Những thói quen tốt để phát triển để bạn có thể tạo ấn tượng đầu tiên tích cực bao gồm:

• Nụ cười. Nghiên cứu sau khi nghiên cứu đã liên tục chứng minh rằng mọi người thường phản ứng với một nụ cười bằng một nụ cười của chính họ. Nó kích thích cảm xúc tích cực và sự tự tin.
• Duy trì giao tiếp bằng mắt. Tránh ánh mắt của người khác mang lại ấn tượng về sự tức giận và sợ hãi, như thể bạn có điều gì đó để che giấu. Đồng thời, đừng nhìn chằm chằm vì hầu hết mọi người thấy rằng hung hăng và thù địch. Một số nền văn hóa có thể xem xét giao tiếp bằng mắt trực tiếp bất lịch sự, vì vậy hãy xem xét bạn đang gặp ai.
• Nói rõ ràng và đủ lớn để được thoải mái nghe. Lẩm bẩm hoặc che miệng khi nói là gây bối rối và làm cho việc hiểu khó khăn. Đừng nói chuyện quá gần với những người khiến bạn phá vỡ không gian cá nhân của họ và tránh nói quá to khiến bạn giật mình hoặc thu hút sự chú ý vào chính mình.
• Cung cấp một cái bắt tay vững chắc. Không phải là một người nghiền xương người Viking cũng không phải là một con cá khập khiễng.

2. Luyện nghe triệt để

Có vài điều bực bội hơn là nói với một người không nghe. Đôi khi, họ tập trung vào những thứ khác - điện thoại đổ chuông, tivi - và đôi khi, họ đang nghĩ về những gì họ muốn nói tiếp theo, thiếu kiên nhẫn để mở miệng và bắt đầu. Stephen R. Covey, tác giả của Bảy Bảy thói quen của những người có hiệu quả cao: Những bài học mạnh mẽ về thay đổi cá nhân, đã bày tỏ sự thật khi ông nói, Hầu hết mọi người không lắng nghe với ý định hiểu; họ lắng nghe với ý định trả lời.

Bạn có thể trở thành một người nghe tốt hơn bằng cách làm như sau:

• Tập trung vào người nói bằng cách cung cấp cho họ sự chú ý đầy đủ của bạn. Hãy nhớ rằng bạn muốn truyền đạt tầm quan trọng của chúng đối với bạn.
• Cho người nói rằng bạn đang nghe bằng cách đưa ra những tín hiệu phi ngôn ngữ, chẳng hạn như gật đầu và nghiêng về phía trước.
• Đặt câu hỏi, đặc biệt là về những ý tưởng đằng sau các từ. Tuy nhiên, không làm gián đoạn hoặc không đồng ý trừ khi đó là vấn đề đạo đức kinh doanh.
• Tạm dừng trước khi tự nói. Mặc dù bạn muốn một cuộc trò chuyện thoải mái, tự do, nhưng đó không phải là về bạn. Một số chuyên gia tư vấn bán hàng cho rằng tỷ lệ tốt nhất giữa nói và nghe là khoảng 1: 2, phản ánh số lượng vật lý của miệng đến tai. Hãy nhớ rằng khi bạn đang nói, bạn không nghe.
• Gương ngôn ngữ và giọng điệu. Các nhà khoa học suy đoán rằng sự sao chép này tạo ra sự cộng hưởng limbic giữa hai cá nhân, khuyến khích sự tin tưởng và đồng cảm.
• Hãy thoải mái với sự im lặng. Những người lo lắng nhảy vào mỗi lần tạm dừng trong một cuộc trò chuyện. Hãy để mọi thứ sôi sục trong khi bạn nghĩ về những gì đang được nói. Đó là chất lượng của thông tin là quan trọng, không phải là số lượng của các từ.

Nếu bạn đang ở trong một tình huống bán hàng mà nhu cầu của người mua tiềm năng rất phức tạp, đừng ngần ngại ghi chú sau khi giải thích rằng bạn muốn chắc chắn rằng bạn hiểu vị trí của họ để bạn có thể nghĩ về giải pháp tốt nhất. Hãy nhớ rằng lắng nghe tích cực là một kỹ năng có thể được cải thiện khi luyện tập - và thực hành bắt đầu bằng sự tự nhận thức về hành vi và thói quen của bạn.

3. Cho đi nhiều hơn bạn nhận

Trong thế giới kinh doanh phát triển nhanh, thời gian rảnh rỗi là một mặt hàng hiếm. Do đó, mọi người đều quản lý thời gian của mình, đặc biệt là liên hệ với người khác, để đạt được mục tiêu cá nhân và nghề nghiệp tốt nhất. Trừ khi bạn là người có thể cung cấp giá trị cho họ, khả năng có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là thấp.

Jill Konrath, chiến lược gia bán hàng và tác giả của cuốn sách Bán cho các công ty lớn, khuyên khuyên khách hàng của mình:

• Giữ nó đơn giản. Người mua không có thời gian để giải quyết sự phức tạp, tranh cãi hoặc phức tạp. Giới hạn các lựa chọn của họ cho một quyết định duy nhất và bạn có nhiều khả năng bán hàng hơn.
• Là vô giá. Tìm hiểu càng nhiều càng tốt về kinh doanh của khách hàng của bạn và các vấn đề của anh ấy. Cung cấp thông tin và ý tưởng hữu ích một cách thường xuyên, nhưng hãy chắc chắn rằng thông tin bạn cung cấp sẽ được coi là có giá trị cho khách hàng, không chỉ củng cố mức độ bán hàng của bạn.
• Luôn luôn căn chỉnh. Khách hàng của bạn cần thấy một kết nối ngay lập tức và trực tiếp giữa những gì bạn làm và những gì họ đang cố gắng để đạt được. Nếu nó không phù hợp với mục tiêu của họ, thì nó không liên quan.
• Hiểu các ưu tiên của khách hàng của bạn. Đừng đề xuất giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng không có hoặc thiếu thẩm quyền đưa ra quyết định. Nếu bạn không thể làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu được công nhận hoặc ngay lập tức, bạn đang lãng phí thời gian của họ, cũng như của chính bạn.

Hãy sẵn sàng cung cấp giá trị ngay cả khi bạn không được bồi thường. Ví dụ, nói với khách hàng rằng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có thể phù hợp hơn với nhu cầu của anh ta hoặc giới thiệu về một liên hệ có giá trị là một minh chứng rõ ràng về sự đáng tin cậy và trung thực, và giúp xây dựng một kho chứa niềm tin. Nó tương tự như đưa tiền vào ngân hàng để rút tiền trong tương lai. Khách hàng tốt nhất là những người quay trở lại để mua sản phẩm của bạn. Cách tốt nhất để đảm bảo rằng họ quay trở lại là đảm bảo họ rời đi với cảm giác rằng họ nhận được nhiều giá trị hơn số tiền họ đã trả.

Từ cuối cùng

Nếu bạn muốn tận hưởng một sự nghiệp lâu dài và sinh lợi khi bán một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn nên nắm lấy triết lý và các kỹ thuật đã được chứng minh của việc bán mối quan hệ. Xây dựng mối quan hệ và tạo ra giá trị là các hoạt động củng cố lẫn nhau sẽ dẫn đến thành công về doanh số và sự hài lòng cá nhân. Nói tóm lại, thực hành bán mối quan hệ sẽ tạo ra nhiều doanh số hơn, cho phép bạn làm việc với những người bạn thích, tăng thu nhập của bạn và nhận được sự tôn trọng và công nhận cao hơn như một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thực thụ.

Những lời khuyên bổ sung nào bạn có thể đề xuất để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và khách hàng?