Cách nhận biết và đối phó với khách hàng xấu trong doanh nghiệp của bạn

Bạn muốn cho anh ấy thấy cánh cửa, nhưng, anh ấy là khách hàng. Và khách hàng luôn luôn đúng. Đúng?

Các khách hàng và khách hàng độc hại như thế này thể hiện sự mất thời gian và tiền bạc nghiêm trọng cho các chủ doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp không muốn quay lưng lại bất kỳ ai, không có vấn đề khó khăn như thế nào Tuy nhiên, khách hàng độc hại thường gặp rắc rối hơn nhiều so với giá trị của họ.

Làm thế nào để bạn biết bạn đang trong một mối quan hệ thực sự độc hại với khách hàng hoặc khách hàng, và bạn có thể làm gì về nó? Chúng ta hãy xem.

Cách nhận biết khách hàng xấu

Khách hàng và khách hàng đến trong tất cả các hình dạng và kích cỡ. Một số trong những mối quan hệ này sẽ rất tuyệt vời và vô cùng thăng hoa, trong khi những mối quan hệ khác sẽ gây phiền nhiễu và căng thẳng. Tuy nhiên, đôi khi, một số mối quan hệ ở đầu âm của phổ có thể chuyển từ khó chịu sang độc hại. Quy tắc 80/20 áp dụng tại đây: 80% vấn đề của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng của bạn.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể biết khi bạn giao dịch với một khách hàng độc hại? Bạn thường có thể nói rằng bạn đang trong một mối quan hệ độc hại khi ý nghĩ giao dịch với một khách hàng cụ thể gây ra căng thẳng và căng thẳng ngay lập tức. Tuy nhiên, hãy tìm một hoặc nhiều dấu hiệu này để biết chắc chắn.

1. Khách hàng độc hại Tận dụng lợi thế của bạn

Ban đầu, mối quan hệ của bạn với khách hàng thường bắt đầu từ một chân tốt. Tuy nhiên, theo thời gian, một khách hàng độc hại sẽ bắt đầu lợi dụng lòng tốt và sự hào phóng của bạn. Họ sẽ bắt đầu mong đợi, hoặc thậm chí là nhu cầu, giảm giá hoặc các ưu đãi khác mà bạn thường không cung cấp cho các khách hàng khác. Họ sẽ luôn yêu cầu các dự án phải được hoàn thành theo thời hạn gần như không thể đáp ứng.

Một lá cờ đỏ khác mà bạn đang giao dịch với một khách hàng độc hại là phạm vi mối quan hệ kinh doanh của bạn thay đổi theo thời gian. Ví dụ, họ yêu cầu các dịch vụ hoặc tùy chọn ở trên và vượt quá những gì cả hai bạn đã đồng ý trong hợp đồng ban đầu của bạn. Họ liên tục muốn dự án hoàn thành được chỉnh sửa hoặc thay đổi, và họ không bao giờ hài lòng. Họ coi thường các cam kết khác của bạn và mong đợi thời gian và sự chú ý của bạn bất cứ khi nào họ cần.

2. Khách hàng độc hại chiếm nhiều thời gian

Khách hàng độc hại thường mất nhiều thời gian hơn so với bảo đảm dự án của họ. Ví dụ, họ có thể dành một giờ trên điện thoại với bạn hoặc nhân viên hỗ trợ của bạn phàn nàn về điều này hay điều khác. Họ thay đổi ý định thường xuyên, điều đó có nghĩa là bạn và nhóm của bạn phải đầu tư nhiều thời gian hơn để điều chỉnh theo nhu cầu mới của họ.

Khách hàng độc hại cũng có thể muốn kiểm soát một dự án hoặc dịch vụ. Họ không tin vào chuyên môn của bạn, họ không nghe lời khuyên của bạn và họ cảm thấy cách của họ là cách tốt nhất. Xử lý hành vi kiểm soát của họ làm tăng độ trễ kéo dài vào khung thời gian của bạn và rút hết tài nguyên quý giá từ các khách hàng khác.

3. Khách hàng độc hại trả chậm, hoặc hoàn toàn không

Khách hàng độc hại không thanh toán hóa đơn của họ trong một khoảng thời gian hợp lý. Họ có thể thường xuyên yêu cầu gia hạn vào ngày đáo hạn, giảm giá ban đầu bạn không đồng ý hoặc thậm chí họ có thể bỏ qua hóa đơn hoàn toàn.

4. Khách hàng độc hại ngược đãi bạn và nhân viên của bạn

Khi khách hàng độc hại không theo cách của họ, họ có thể trở nên tức giận và đòi hỏi, và đôi khi thậm chí lạm dụng bằng lời nói. Họ có thể đe dọa bạn bằng lời hứa đánh giá trực tuyến xấu - hoặc thậm chí là hành động pháp lý - nếu bạn không tuân theo yêu cầu của họ.

Một chiến thuật lạm dụng khác được sử dụng bởi các khách hàng độc hại là mối đe dọa liên tục đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác. Mọi khách hàng đều biết rằng họ có thể chuyển sang một nơi khác nếu mối quan hệ kinh doanh không đáp ứng mong đợi của họ, nhưng một khách hàng độc hại đe dọa điều này một cách thường xuyên, bắt nạt bạn và nhân viên của bạn cung cấp cho họ nhiều hơn. Điều này làm mất tinh thần và năng suất, và thậm chí có thể khiến các thành viên nhóm tốt nhất của bạn tìm kiếm việc làm ở nơi khác.

Khách hàng độc hại thường mong đợi phản hồi tức thì cho các yêu cầu của họ, ngay cả khi những yêu cầu đó đến qua đêm, hoặc vào cuối tuần hoặc ngày lễ. Khi ai đó không tôn trọng ranh giới bạn đặt ra để tách biệt công việc và cuộc sống gia đình, hãy cảnh giác.

5. Khách hàng độc hại không rõ ràng về nhu cầu của họ

Khách hàng độc hại thường không biết họ muốn gì. Điều này có thể dẫn đến một làn sóng thay đổi liên tục - từ phạm vi dự án đến toàn bộ các chiến dịch xây dựng thương hiệu - trong suốt quá trình của mối quan hệ kinh doanh. Trước khi bạn tiếp nhận bất kỳ khách hàng mới nào, hãy cảm nhận xem họ đồng điệu với các giá trị và lý tưởng của riêng họ như thế nào. Yêu cầu họ mô tả doanh nghiệp của họ và những gì nó đại diện cho. Nếu yêu cầu này khiến họ không nói nên lời hoặc bối rối, hãy coi đó là một lá cờ đỏ.

6. Khách hàng độc hại là phi đạo đức và không trung thực

Một khách hàng độc hại có thể hiển thị màu sắc thực sự của họ bằng cách thường xuyên yêu cầu bạn và nhóm của bạn làm những việc bạn không thoải mái. Họ có thể nói dối, hoặc thể hiện những hành vi phi đạo đức khác, để có được thứ họ muốn. Họ cũng có thể cố gắng khai thác doanh nghiệp của bạn thông qua các lỗ hổng trong hợp đồng của bạn, tìm cách rút tiền thậm chí nhiều thời gian, dịch vụ và tiền ra khỏi mối quan hệ.

Làm thế nào để đối phó với khách hàng xấu

Điều quan trọng là phải nhận ra rằng phần lớn khách hàng độc hại là không có lợi cho doanh nghiệp của bạn. Họ tiết kiệm thời gian và năng lượng của nhóm bạn - thời gian và năng lượng có thể được sử dụng để làm cho khách hàng trung thành của bạn hài lòng hoặc tạo ra doanh nghiệp mới.

Đây là lý do tại sao, khi bạn đã xác định được một khách hàng thực sự độc hại, bạn cần phải hành động.

Có hai lựa chọn có sẵn cho bạn. Lựa chọn đầu tiên của bạn là cố gắng lưu lại mối quan hệ với sự giao tiếp tốt và ranh giới vững chắc. Khách hàng độc hại thường không thay đổi vị trí của họ, nhưng nếu bạn thực sự cần doanh nghiệp hoặc uy tín có thể đến từ việc hợp tác với họ, thì có thể nên nói chuyện với họ trước. Lựa chọn thứ hai của bạn là sa thải họ. Hãy xem cách xử lý cả hai tình huống này.

1. Nói chuyện với họ

Bắt đầu cuộc trò chuyện trên một ghi chú tích cực bằng cách bày tỏ sự đánh giá cao của bạn đối với doanh nghiệp của họ. Tiếp theo, giải quyết vấn đề lớn nhất mà bạn gặp phải với khách hàng này một cách chuyên nghiệp và cá nhân. Mặc dù nó hấp dẫn và có thể cảm thấy cực kỳ, nhưng đừng tấn công họ.

Thí dụ: Hãy tưởng tượng rằng khách hàng của bạn liên tục muốn thêm các dịch vụ hoặc tính năng mới vào một dự án đang được tiến hành. Một phản ứng chuyên nghiệp và ngoại giao có thể là:

Có vẻ như chúng tôi chưa làm đủ để giúp bạn làm rõ những gì bạn cần từ dự án này; Tôi xin lỗi về điều đó. Hãy sắp xếp thời gian để ngồi xuống và nói thêm về những mong đợi của bạn và những gì bạn cần.

Mặc dù điều đó có thể khiến bạn phải tự trách mình, nhưng làm như vậy sẽ giữ cho các đường dây liên lạc mở và quan trọng hơn là làm cho khách hàng của bạn dễ tiếp nhận hơn với những gì bạn sắp nói. Sau này, nhẹ nhàng - nhưng chắc chắn - đặt quy tắc và ranh giới mới.

Thí dụ: Một khi chúng tôi ngồi xuống và nói về nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ soạn thảo một hợp đồng mới và cùng nhau giải quyết nó. Sau đó, bất kỳ yêu cầu hoặc thay đổi mới sẽ phải chịu phí bổ sung và gia hạn thời hạn dự án. Nhóm của tôi muốn hoàn thành việc này cho bạn và họ cần thời gian và không gian để thực hiện điều đó. Điều này nghe có công bằng không?

Khách hàng của bạn có thể đưa ra một số phản đối về điều này, nhưng bạn cần phải vững vàng và trực tiếp.

Nếu khách hàng độc hại của bạn là người thường xuyên phàn nàn, việc xử lý hành vi của họ sẽ đòi hỏi một cách tiếp cận khác. Khiếu nại liên tục sẽ làm cạn kiệt năng lượng và sự nhiệt tình của bất cứ ai sau một thời gian, và sự thật là bạn và nhóm của bạn chỉ đơn giản là không có thời gian (hoặc sẵn sàng) để lắng nghe tiếng rên rỉ của họ cả ngày.

Vậy bạn làm gì? Khi khách hàng độc hại của bạn bắt đầu phàn nàn, hãy chuyển hướng cuộc trò chuyện sang một cuộc trò chuyện hiệu quả hơn. Hỏi họ làm thế nào họ muốn khắc phục vấn đề, hoặc họ có ý tưởng gì để tiến về phía trước. Đặt họ vào vị trí buộc họ phải chuyển suy nghĩ của mình thành một mô hình tập trung vào một giải pháp. Nếu họ không có bất kỳ ý tưởng nào, họ có thể sẽ thay đổi chủ đề.

Phải làm gì về hành vi xấu
Nếu khách hàng độc hại của bạn là loại thường xuyên đi lại khắp nhân viên của bạn - hoặc tệ hơn là lạm dụng họ bằng lời nói - thì đã đến lúc chấm dứt hành vi này. Doanh nghiệp của bạn cần những nhân viên tài năng hơn nhiều so với một khách hàng lạm dụng, bất kể họ chi bao nhiêu.

Giải thích rằng nhân viên của bạn xứng đáng với phép lịch sự cơ bản và rằng bạn sẽ không tha thứ cho bất kỳ hành vi lạm dụng nào nữa. Hãy thật cụ thể về hành vi của họ, trích dẫn các ví dụ và trình bày bằng chứng (email hoặc các cuộc gọi được ghi lại, nếu có thể) về những gì họ đã nói.

Khách hàng của bạn có thể phòng thủ về điều này và mối quan hệ của bạn có thể kết thúc ngay tại đó. Đây là một rủi ro bạn sẽ phải chấp nhận. Bạn là tuyến phòng thủ đầu tiên cho đội của bạn và họ xứng đáng có một môi trường làm việc lành mạnh và không có sự thù địch.

Nói chuyện với khách hàng lạm dụng có thể không xứng đáng với thời gian của bạn, vì vậy hãy suy nghĩ cẩn thận về mức độ nghiêm trọng của hành vi của người này và liệu bạn có nghĩ rằng mối quan hệ này có thể cứu vãn được hay không. Trong hầu hết các trường hợp, bạn tốt hơn nên để họ đi.

2. Bắn chúng

Việc sa thải khách hàng không bao giờ là dễ dàng và điều quan trọng là phải suy nghĩ cẩn thận về những hậu quả.

Đầu tiên, hãy nhìn vào sự ổn định tài chính của doanh nghiệp bạn. Việc sa thải khách hàng này sẽ ảnh hưởng đến tài chính của bạn theo cách tiêu cực? Nếu bạn chỉ có hai khách hàng ngay bây giờ và một trong số họ là độc hại, thì có lẽ bạn không nên sa thải họ, bất kể họ khó chịu đến mức nào - không phải cho đến khi bạn có một lượng khách hàng mới ổn định đến..

Tiếp theo, hãy nhìn vào những hậu quả lâu dài. Nếu khách hàng độc hại của bạn tình cờ là người có uy tín lớn trong ngành của họ, có thể đáng để đưa ra một số hành vi xấu chỉ đơn giản là nói rằng bạn đã làm việc với họ; mối quan hệ có thể dẫn đến các khách hàng lớn hơn và tốt hơn trong tương lai. Tuy nhiên, một số khách hàng không có giá trị rắc rối ở bất kỳ giá nào. Đây là một tình huống chỉ bạn có thể đánh giá.

Cuối cùng, hãy xem xét kỹ hợp đồng của bạn, nếu bạn có. Bạn có thể cần nói chuyện với một luật sư nếu bạn muốn bỏ đi. Chi phí này, và sự căng thẳng của việc phải phá vỡ hợp đồng, có thể không đáng.

Nếu bạn quyết định sa thải khách hàng của mình, bạn sẽ cần rất nhiều kiên nhẫn và ngoại giao. Bạn phải kết thúc mối quan hệ một cách duyên dáng để khách hàng không thực hiện các bước làm tổn hại danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp của bạn hoặc gây ra các vấn đề khác..

Bắt đầu bằng cách cảm ơn họ cho doanh nghiệp của họ.

Thí dụ: Triệu Chúng tôi thực sự đánh giá cao rằng bạn đã thử kinh doanh của chúng tôi.

Tiếp theo, gán trách nhiệm cho chính mình. Điều này sẽ thuyết phục khách hàng rằng lỗi cuối cùng là của bạn và rằng họ không bị tấn công cá nhân. Vâng, điều này sẽ xếp hạng, nhưng hãy nhớ rằng mục tiêu của bạn là gửi chúng trên đường duyên dáng và giữ gìn danh tiếng cho doanh nghiệp của bạn trong quá trình.

Thí dụ: Một số yêu cầu bạn đã thực hiện gần đây nằm ngoài những gì chúng tôi có thể cung cấp ngay bây giờ. Chúng tôi không có khả năng đáp ứng nhu cầu của bạn và tôi xin lỗi về điều đó.

Tiếp theo, giải quyết tình huống bằng cách hoàn lại toàn bộ hoặc một phần, tùy thuộc vào những gì bạn đã giao. Tất nhiên, điều này sẽ dẫn đến tổn thất tài chính về thời gian và năng lượng mà bạn đã dành cho khách hàng này, nhưng hãy coi đó là một khoản đầu tư. Bạn đang đầu tư vào danh tiếng của doanh nghiệp bằng cách khiến khách hàng cảm thấy như họ đang thắng và bạn đang thua.

Thí dụ: Tôi không muốn bạn phải trả tiền cho bất cứ điều gì bạn không hài lòng, vì vậy tôi sẽ hoàn lại 50% cho công việc của tháng trước.

Cuối cùng, cung cấp cho họ các giải pháp khác sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và xin lỗi lần nữa.

Thí dụ: Một lần nữa, tôi thực sự xin lỗi vì nhóm chúng tôi không thể đáp ứng mong đợi của bạn. Bạn có thể muốn dùng thử [sản phẩm / dịch vụ / đối thủ cạnh tranh] vì chúng có thể phù hợp hơn với những gì bạn đang tìm kiếm.

Việc sa thải một khách hàng duyên dáng và ngoại giao là điều không dễ dàng. Thật khó để tự trách mình khi lỗi hoàn toàn thuộc về họ - và sau đó hoàn lại tiền cho công việc mà bạn và nhóm của bạn đã hoàn thành với thiện chí.

Tuy nhiên, sa thải một khách hàng độc hại sẽ giải phóng thời gian và năng lượng của bạn để tập trung vào các khách hàng khác, những người là nguồn sống của doanh nghiệp bạn. Bạn đang đầu tư - vào bản thân, nhóm của bạn và doanh nghiệp của bạn. Việc sa thải một khách hàng độc hại giúp bạn có thêm thời gian đầu tư vào các khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh.

Trong người, qua điện thoại hoặc email: cái nào là tốt nhất?
Bạn có ba tùy chọn khi đến lúc sa thải khách hàng của mình: trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua email. Tùy chọn bạn chọn sẽ phụ thuộc vào tính cách và kinh nghiệm của bạn khi xử lý các cuộc hội thoại khó khăn.

Đầu tiên, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nếu bạn sẽ nhận được tin xấu như thế này, bạn muốn được nói như thế nào?

Một cuộc trò chuyện trực tiếp có thể nóng hơn và cá nhân hơn là trao đổi email, nhưng nó mang lại cho bạn sức mạnh để sử dụng ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu để làm dịu tin nhắn của bạn và hy vọng kết thúc mọi thứ trên một ghi chú tích cực hơn. Sử dụng email cung cấp cho bạn một số khoảng cách từ tình huống, nhưng nó cũng làm cho cuộc trò chuyện trở nên vô nghĩa hơn, điều này có thể khiến khách hàng của bạn tức giận hơn. Có những lợi ích và bất lợi cho mỗi lựa chọn.

Bất cứ con đường nào bạn đi, hãy cố gắng chọn một con đường tốt nhất cho khách hàng của bạn.

Khách hàng đầy thách thức không phải là khách hàng độc hại

Điều quan trọng là nhận ra rằng một khách hàng thách thức không giống như một khách hàng độc hại. Một khách hàng thách thức có thể có những kỳ vọng rất cao mà cho đến nay, bạn không gặp. Họ có thể có lý do chính đáng để không vui.

Khách hàng đầy thách thức chỉ có thế - thách thức để làm việc với. Tuy nhiên, họ không vượt qua giới hạn về yêu cầu và hành vi của họ, và họ không vui khi khiến bạn và nhân viên của bạn căng thẳng. Một khi bạn đã làm mọi thứ trong khả năng của mình để đặt mọi thứ phù hợp với một khách hàng thách thức, họ sẽ thường trở thành một trong những tốt khách hàng.

Mặt khác, khách hàng độc hại thường sẽ tìm một thứ khác để phàn nàn, hoặc người khác để đánh cược; không có làm hài lòng họ. Làm những gì bạn phải làm để làm hài lòng những khách hàng thách thức của bạn và loại bỏ những thứ độc hại.

Từ cuối cùng

Tôi đã tự làm chủ được gần 20 năm và đã có những phần khách hàng độc hại. Ngay từ đầu trong sự nghiệp, tôi đã không đủ tự tin để gửi những khách hàng này và kết quả là họ đã tiêu tốn một lượng thời gian và năng lượng đáng kể có thể dành cho các khách hàng ngôi sao nhạc rock của tôi.

Cuối cùng tôi đã học được cách nhận ra một khách hàng độc hại từ rất sớm. Trong doanh nghiệp của tôi, họ thường bắt đầu mối quan hệ với những yêu cầu vô lý hoặc những yêu cầu phi đạo đức. Khi tôi phát hiện ra chúng bây giờ, tôi lịch sự vứt chúng đi mà không có cảm giác tội lỗi.

Không quan trọng bạn đang kinh doanh gì, cuối cùng bạn sẽ gặp phải những người có vẻ thích thú khi khiến bạn và nhân viên của bạn đau khổ. Không dễ để cắt đứt quan hệ với những khách hàng này, nhưng doanh nghiệp của bạn sẽ tốt hơn cho nó.

Bạn có kinh nghiệm với khách hàng độc hại? Bạn đã xử lý tình huống như thế nào và bạn ước gì mình làm khác đi?