Cách nộp đơn khiếu nại lên Cục bảo vệ tài chính tiêu dùng (CFPB)

Hầu hết những câu chuyện kinh dị này đến từ dịch vụ khách hàng kém, nhưng một số còn độc ác hơn thế. Sau hậu quả của cuộc khủng hoảng tài chính cuối những năm 2000, Quốc hội đã thành lập Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) để xử lý và giải quyết các khiếu nại về các hành vi bất hợp pháp, phân biệt đối xử hoặc hoàn toàn bất hợp pháp của các công ty tài chính tiêu dùng hoạt động tại Hoa Kỳ.

Mọi người tiêu dùng Mỹ đều có quyền gửi khiếu nại đến CFPB. Nếu bạn cảm thấy một công ty dịch vụ tài chính mà bạn hiện đang làm - hoặc gần đây đã làm - việc kinh doanh đã làm bạn sai, đây là những gì bạn cần biết về quy trình tạo, gửi và giải quyết khiếu nại CFPB.

Khi nào bạn nên nộp đơn khiếu nại CFPB?

Không phải mọi dịch vụ snafu đều đảm bảo khiếu nại CFPB.

Theo trang web của CFPB, nhiệm vụ của nó là bảo vệ người tiêu dùng khỏi các hành vi lạm dụng, không công bằng hoặc lừa đảo của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, bao gồm các hành vi không vi phạm đạo luật hoàn toàn. CFPB có thể có hành động thực thi chống lại các tổ chức tài chính vi phạm pháp luật, đôi khi trên cơ sở mô hình khiếu nại của người tiêu dùng tiết lộ các thực tiễn chưa biết đến thứ ba.

Không có thử nghiệm giấy quỳ để xác định xem một hành động hoặc thực tiễn cụ thể có đủ nghiêm trọng để đảm bảo khiếu nại CFPB hay không. CFPB không mong đợi người tiêu dùng quen thuộc với quy định của liên bang, cũng như không giữ luật sư để xác định liệu có một thương tích hợp pháp đã xảy ra hay không. Tuy nhiên, người khiếu nại có nhiều khả năng nhận được phản hồi thực tế - bước đầu tiên hướng tới giải quyết có lợi, mặc dù không được bảo đảm - khi khiếu nại liên quan đến kết quả bất lợi về mặt vật chất, như:

• Yêu cầu tín dụng trái phép, có thể làm giảm điểm tín dụng của bạn
• Khiếu nại sai lệch hoặc lừa đảo của các cơ quan sửa chữa tín dụng
• Thu nợ trái phép (ví dụ: cố gắng thu nợ không phải là của bạn)
• Phòng tín dụng 'hoặc đơn vị báo cáo' không thể sửa hoặc xóa thông tin không chính xác trong báo cáo tín dụng của bạn
• Quấy rối bởi những người đòi nợ (ví dụ, gọi vào lúc nửa đêm hoặc cất giấu nơi làm việc của bạn)
• Thực tiễn cho vay phân biệt đối xử (ví dụ: từ chối đơn đăng ký thế chấp bằng mã ZIP đa số thiểu số hoặc tính phí cho người vay màu lãi suất cao hơn)

Các sản phẩm tài chính được bảo vệ bởi Quy trình Khiếu nại CFPB

Các kịch bản trên chỉ là một mặt cắt nhỏ của vũ trụ của các khiếu nại CFPB được cho phép. Danh sách các sản phẩm và sản phẩm phụ được công nhận bởi quy trình khiếu nại CFPB bao gồm:

• Thu nợ. Các sản phẩm phụ bao gồm nợ tự động, nợ thẻ tín dụng, nợ vay sinh viên liên bang, nợ y tế, nợ vay sinh viên tư nhân, nợ thế chấp và nợ vay ngày.
• Báo cáo tín dụng, dịch vụ sửa chữa tín dụng hoặc báo cáo tín dụng cá nhân khác. Sản phẩm phụ bao gồm báo cáo tín dụng và dịch vụ sửa chữa tín dụng.
• Thế chấp. Các sản phẩm phụ bao gồm thế chấp nhà thông thường, thế chấp FHA, cho vay vốn chủ sở hữu nhà hoặc hạn mức tín dụng, thế chấp ngược và thế chấp VA.
• Thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước. Các sản phẩm phụ bao gồm thẻ tín dụng đa năng hoặc thẻ tính phí, thẻ trả trước đa năng, thẻ quà tặng, thẻ lợi ích chính phủ, thẻ trả trước của sinh viên và thẻ thanh toán.
• Kiểm tra tài khoản hoặc tài khoản tiết kiệm. Các sản phẩm phụ bao gồm CD (chứng chỉ tiền gửi), tài khoản kiểm tra và tài khoản tiết kiệm.
• Cho vay hoặc cho thuê xe. Sản phẩm phụ bao gồm cho vay và cho thuê.
• Sinh viên vay. Sản phẩm phụ bao gồm khoản vay sinh viên liên bang và khoản vay sinh viên tư nhân.
• Khoản vay Payday, Khoản vay Tiêu đề hoặc Khoản vay Cá nhân. Các sản phẩm phụ bao gồm vay trả góp, vay cầm đồ, vay trả góp, hạn mức tín dụng cá nhân và cho vay tiêu đề.
• Chuyển tiền, tiền ảo hoặc dịch vụ tiền. Các sản phẩm phụ bao gồm dịch vụ rút tiền mặt séc, xử lý nợ, chuyển tiền trong nước, đổi ngoại tệ, ví điện thoại di động hoặc kỹ thuật số, lệnh chuyển tiền, séc dự phòng hoàn tiền, séc du lịch hoặc séc thu ngân và tiền ảo (Bitcoin và các loại tiền điện tử khác).

Đây không phải là danh sách đầy đủ các sản phẩm tài chính mà người tiêu dùng có thể khiếu nại với các cơ quan quản lý liên bang. Các sản phẩm và dịch vụ không được liệt kê ở đây có thể thuộc danh mục của các cơ quan liên bang khác. Khi người tiêu dùng phàn nàn với CFPB về các vấn đề mà CFPB không xử lý trực tiếp, văn phòng sẽ nỗ lực hết sức để giới thiệu họ với các cơ quan thích hợp.

Thay đổi CFPB năm 2017 và 2018

Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng là bằng chứng tích cực rằng các cuộc bầu cử có hậu quả.

Sáng tạo của CFPB được ủy quyền bởi Đạo luật cải cách và bảo vệ người tiêu dùng trên phố Wall Dodd-Frank được thông qua vào năm 2010 bởi một Đại hội Dân chủ và được ký bởi một tổng thống Dân chủ. Trong thời gian của chính quyền Obama, văn phòng được coi là một đồng minh tiêu dùng đáng gờm, đạt được các khu định cư trị giá hàng triệu đô la với các tên hộ gia đình như Sprint và Verizon (120 triệu đô la), Ngân hàng Hoa Kỳ (48 triệu đô la) và Ngân hàng Quốc gia đầu tiên của bang Omaha (32 triệu đô la). Mặc dù họ đã chống lại CFPB với tư cách là người hậu thuẫn cho sự quan liêu không thể đếm được, nhưng đảng Cộng hòa của Quốc hội có thể làm rất ít để can thiệp vào công việc của nó.

Điều đó đã thay đổi với sự gia nhập của chính quyền Trump vào năm 2017. Mùa hè năm đó, một Quốc hội do đảng Cộng hòa kiểm soát đã thông qua luật bãi bỏ các phần của Đạo luật Dodd-Frank. Vào tháng 11, Richard Cordray, giám đốc CFPB do Obama bổ nhiệm đã từ chức, mở đường cho Tổng thống Trump bổ nhiệm Nghị sĩ Nam Carolina Mick Mulvaney - một nhà phê bình thẳng thắn tin rằng văn phòng là vi hiến - làm giám đốc diễn xuất.

Trong khi Mulvaney không hoàn toàn rút ruột văn phòng, ông đã ảnh hưởng đến việc tái cấu trúc nội bộ đầy kịch tính và chủ trì một sự êm dịu rõ rệt về các hoạt động thực thi của nó. Theo Bloomberg Law, Mulvaney đã trung thành với Văn phòng cho vay công bằng và cơ hội bình đẳng, một cơ quan giám sát chống phân biệt đối xử. Per American Banker, nhân viên Mulvaney được chỉ định để kiểm tra sự phân biệt đối xử của người cho vay đã bị sa thải vì các bài đăng trên blog phân biệt chủng tộc; Mulvaney rời đi vào tháng 11 năm 2018, nhưng nhân viên đã đóng cửa một năm trong bảng lương của văn phòng.

Không rõ chính xác nhiệm kỳ của Mulvaney ảnh hưởng đến quá trình khiếu nại của người tiêu dùng CFPB như thế nào. Mặc dù lãnh đạo được bổ nhiệm quyết định thân thiện với doanh nghiệp hơn, nhưng khung pháp lý trước Mulvaney của CFPB vẫn được duy trì, ngoại trừ quan trọng là những thay đổi thân thiện với người cho vay đối với quy tắc cho vay theo ngày. Người tiêu dùng khám phá cơ sở dữ liệu khiếu nại của CFPB có thể mất tinh thần khi thấy rằng báo cáo khiếu nại hàng tháng đã chấm dứt vào cuối năm 2017, nhưng bộ dữ liệu khiếu nại đầy đủ vẫn có thể tìm kiếm trực tuyến.

Nói tóm lại, vẫn đáng để bạn gửi khiếu nại đến CFPB. Nếu họ không giải quyết khiếu nại của bạn để bạn hài lòng, bạn có các lựa chọn khác.

Phải làm gì trước khi nộp đơn khiếu nại

Trước khi nộp đơn khiếu nại CFPB, hãy thực hiện các biện pháp sau.

1. Xả tất cả các tùy chọn khác

Trước tiên, hãy cố gắng giải quyết vấn đề trực tiếp bằng cách làm như sau:

• Phác thảo rõ ràng vấn đề. Xác định vấn đề trong câu hỏi rõ ràng và cô đọng. Mô tả các bước dẫn đến thực tế hoặc nhận thức sai và các hành động được thực hiện hoặc không được thực hiện bởi đại diện của nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
• Nâng cao vấn đề Sự quản lý. Nếu bạn không nhận được bất cứ nơi nào với nhóm liên hệ khách hàng của nhà cung cấp hoặc các thành viên xếp hạng và tập tin của bộ phận có lỗi, hãy chuyển vấn đề đến quản lý. Các tổ chức tài chính nhỏ hơn thường xuất bản các thư mục nhân viên hoàn chỉnh. Nếu tổ chức của bạn có chi nhánh, ghé thăm chi nhánh có lẽ là cách hành động hiệu quả nhất.
• Thử vận ​​may với nhân viên phòng. Bỏ qua bộ máy dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp và đến thẳng nhân viên bộ phận, nếu bạn chưa liên hệ với họ.
• Hãy thử các điểm liên lạc khác nhau. Phương tiện truyền thông xã hội thường là cách tốt nhất để liên lạc với các tổ chức tài chính nhỏ hơn hoặc chỉ trực tuyến, có xu hướng hạn chế các nguồn lực tiếp xúc khách hàng.
• Thu hút sự tham gia của bên thứ ba Cần thiết. Nếu vấn đề của bạn liên quan đến một thực thể khác ngoài tổ chức tài chính có lỗi, chẳng hạn như phòng báo cáo tín dụng, hãy lặp chúng vào cuộc trò chuyện. Trong một số trường hợp, họ có thể ở vị trí để giảm thiểu hoặc giải quyết sự kiện bất lợi - ví dụ: bằng cách xóa một mục không chính xác khỏi báo cáo tín dụng của bạn.

Bí quyết cho giai đoạn này là biết khi nào nên ném vào khăn. Nhiều công ty dịch vụ tài chính quan liêu và không đặc biệt phản hồi các khiếu nại của khách hàng - điều này có thể làm trầm trọng thêm các thực tiễn đang gặp vấn đề - vì vậy điều quan trọng là không được giơ tay và leo lên CFPB ngay lập tức. Nhưng thời gian và nhân phẩm của bạn là có giá trị, vì vậy, điều quan trọng không kém là không nuông chiều một sự run rẩy, hoặc.

2. Xem lại dữ liệu khiếu nại CFPB cho các mẫu

Tìm kiếm các khiếu nại tương tự về nhà cung cấp dịch vụ tài chính vi phạm trong Cơ sở dữ liệu Khiếu nại Người tiêu dùng rộng rãi của CFPB. Nếu trường hợp của bạn là một phần của mô hình thực hành lớn hơn, khiếu nại của bạn có thể nặng hơn - mặc dù bạn không ngần ngại đưa ra khiếu nại đơn giản vì nó có vẻ bị cô lập. Sử dụng các công cụ lọc của cơ sở dữ liệu để loại trừ các kết quả không liên quan.

3. Xem xét Khiếu nại của người tiêu dùng

Kiểm tra chặt chẽ các khiếu nại cơ sở dữ liệu tương tự như của bạn, chú ý lưu ý nơi kinh nghiệm của bạn xếp hàng và phân kỳ. Xem một vài lời chứng thực của người tiêu dùng, là tốt. Tất cả liên quan đến các ví dụ rõ ràng về sự bất hợp lý, lạm dụng hoặc bất hợp pháp hoàn toàn; xem chúng có thể cung cấp cho bạn một số ý tưởng mới về cách trình bày trường hợp của bạn.

4. Dự thảo Khiếu nại của bạn

Theo CFPB, khiếu nại lý tưởng của người tiêu dùng thực hiện ba điều:

• Giải thích những gì đã xảy ra càng chi tiết càng tốt, với các tài liệu bổ sung nếu cần thiết
• Phác thảo những gì bạn đã làm để cố gắng giải quyết vấn đề
• Đưa ra ý tưởng của bạn về một giải pháp công bằng, thực tế cho vấn đề

Nhiều như bạn có thể muốn, khiếu nại CFPB của bạn không phải là địa điểm thích hợp cho một ý kiến ​​phẫn nộ về các vấn đề tài chính doanh nghiệp. Lưu nó cho tài khoản truyền thông xã hội cá nhân của bạn - mặc dù sau đó, bạn sẽ muốn ghi nhớ các thực tiễn tốt nhất về phương tiện truyền thông xã hội.

Thay vào đó, hãy giữ khiếu nại CFPB của bạn thực tế và đi vào vấn đề. Mỗi câu nên thúc đẩy lập luận rằng bạn đã sai, không cần bình luận hay cảm xúc.

Cách gửi và theo dõi đơn khiếu nại CFPB

Năm bước này mô tả quy trình khiếu nại CFPB điển hình. Nếu CFPB chuyển khiếu nại của bạn đến một cơ quan liên bang khác, bạn có thể gặp phải độ trễ giữa Bước 2 và 3.

Bước 1: Gửi khiếu nại

Đầu tiên, gửi khiếu nại dự thảo của bạn tại cổng thông tin khiếu nại của CFPB. Bạn sẽ được yêu cầu bao gồm:

• Sản phẩm và sản phẩm phụ có vấn đề
• Loại sự cố (ví dụ: các sự cố báo cáo tín dụng phổ biến bao gồm thông tin không chính xác về báo cáo của bạn về các vấn đề của Bỉ và các vấn đề với cảnh báo gian lận hoặc đóng băng bảo mật)
• Cho dù bạn đã cố gắng giải quyết vấn đề với công ty chưa
• Mô tả chi tiết về những gì đã xảy ra, với tài liệu hỗ trợ nếu có (mô tả này nên bao gồm ngày và số tiền, nhưng không bao gồm thông tin cá nhân như số tài khoản)
• Ý tưởng của bạn về một giải pháp công bằng, thực tế
• Sự đồng ý của bạn đối với CFPB để xuất bản thông tin trên trang web của mình (điều này không ảnh hưởng đến quá trình khiếu nại)
• Tên của công ty, các chi nhánh và nhân viên liên quan

CFPB khuyên người khiếu nại nên kỹ lưỡng nhất có thể. Khiếu nại trùng lặp hoặc bổ sung được tán thành và có thể bị bỏ qua.

Bước 2: Đánh giá & định tuyến CFPB

Sau khi nhận được khiếu nại của bạn, nhân viên CFPB xem xét và chuyển tiếp cho người trả lời thích hợp. Nếu khiếu nại thuộc danh mục của CFPB, nhân viên sẽ thay mặt bạn chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Nếu khiếu nại phù hợp hơn với cơ quan chính phủ khác, nhân viên sẽ chuyển đơn đến đó và cho bạn biết cách theo dõi.

Bước 3: Phản hồi của công ty

Tiếp theo, công ty thừa nhận khiếu nại. Vì CFPB hoạt động như một trung gian ở đây, bạn có thể không nghe thấy trực tiếp từ công ty. Tuy nhiên, CFPB nói rằng ít nhất 97% khiếu nại nhận được phản hồi trong vòng 15 ngày và nhiều công ty thực hiện phản hồi trực tiếp với khách hàng. Dù bằng cách nào, bạn nên theo dõi với CFPB nếu bạn không nghe lại trong vòng một vài tuần.

Bước 4: Công bố khiếu nại

Bất kể trạng thái khiếu nại, CFPB sẽ xuất bản chi tiết khiếu nại với sự đồng ý của bạn sau khi xem xét thông tin nhạy cảm và chi tiết có thể nhận dạng bạn. Điều này mang lại cho người tiêu dùng đồng nghiệp - và những người ủng hộ bảo vệ người tiêu dùng - thêm dữ liệu về hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính.

Bước 5: Đánh giá của người tiêu dùng và hành động tiếp theo

Khi công ty đưa ra phản hồi chính thức cho khiếu nại của bạn, bạn sẽ có 60 ngày để xem xét phản hồi của họ và cung cấp phản hồi. Phản hồi có thể bao gồm phiên bản sự kiện của chính công ty và những gì họ tin là một giải pháp đồng thuận lẫn nhau. Một lần nữa, CFPB hoạt động như một trung gian ở đây, trừ khi công ty đã liên hệ trực tiếp với bạn.

Lấy cửa sổ 60 ngày này để quyết định xem độ phân giải được đề xuất của công ty có đầy đủ hay không. Sử dụng dữ liệu khiếu nại của người tiêu dùng được công bố bởi CFPB và các nguồn thông tin công khai khác, chẳng hạn như diễn đàn bảo vệ người tiêu dùng và tài chính cá nhân trực tuyến.

Phải làm gì nếu Khiếu nại CFPB của bạn không được giải quyết theo sự hài lòng của bạn

CFPB thường không sử dụng quyền thực thi của mình vì đòn bẩy không có vi phạm pháp lý rõ ràng hoặc gây tổn hại trên diện rộng, có nghĩa là cục không thể đảm bảo kết quả thuận lợi cho mọi khiếu nại của người tiêu dùng.

Ngay cả khi khiếu nại của bạn chứng minh rõ ràng rằng bạn đã bị tổn hại bởi hành vi hoặc thực tiễn của nhà cung cấp dịch vụ tài chính, vẫn có khả năng nó sẽ không được giải quyết theo sự hài lòng của bạn. Như đã lưu ý ở trên, những thay đổi chính trị kể từ đầu năm 2017 có thể làm tăng khả năng kết quả này.

Tuy nhiên, một kết thúc không thỏa đáng hoặc không thỏa đáng đối với các giao dịch của bạn với CFPB không phải là kết thúc cho khiếu nại của bạn. Đây là những gì bạn có thể làm nếu CFPB không giải quyết khiếu nại của bạn với sự hài lòng của bạn.

1. Gửi Khiếu nại đến Cơ quan Nhà nước

Thực thi phi tập trung là một chủ đề định kỳ của nhiệm kỳ của Giám đốc Mulvaney trên đỉnh CFPB. Mulvaney công khai khuyến khích các luật sư của tiểu bang đưa ra các vụ kiện mà trước đây có thể xảy ra trong khuôn khổ của CFPB, và nhiều người vui mừng nhận lời đề nghị. Bất kể bên nào nắm quyền lực trong rừng của bạn, văn phòng tổng chưởng lý tiểu bang của bạn có thể là nguồn lực tốt nhất của bạn để được giúp đỡ với hành vi nghiêm trọng mà bạn tin là vi phạm luật tiểu bang.

Nhiều tiểu bang cũng có cơ quan giám sát tài chính tiêu dùng năng động và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. Ví dụ, nếu bạn sống ở tiểu bang New York, Phòng Bảo vệ người tiêu dùng của Tiểu bang New York là nơi tốt nhất để khiếu nại tài chính của người tiêu dùng. Kiểm tra các cơ quan tương tự trong tiểu bang của bạn.

2. Liên hệ với Phòng báo cáo tín dụng tiêu dùng để giải quyết các tác động tín dụng

Nếu khiếu nại của bạn liên quan đến thông tin sai lệch trong báo cáo tín dụng của bạn, hãy liên hệ trực tiếp với một trong ba văn phòng báo cáo tín dụng tiêu dùng chính. Bạn có thể tranh chấp hàng loạt lỗi báo cáo tín dụng miễn phí, bao gồm:

• Thông tin cá nhân (như tên và địa chỉ của bạn)
• Thông tin tài khoản đã lỗi thời hoặc không đầy đủ (chẳng hạn như bao gồm một khoản nợ đã trả)
• Các mục tín dụng trùng lặp
• Yêu cầu hoặc rút tín dụng trái phép (có thể cho thấy hành vi trộm cắp danh tính hoặc gian lận)
• Báo cáo hỗn hợp (có thể xảy ra khi bạn chia sẻ tên với người thân)

Tìm hiểu thêm về các quy trình tranh chấp cho Equachus, TransUnion và Experian trên trang web của họ.

3. Làm việc với các Trọng tài viên khác khi cần thiết

Ba văn phòng báo cáo tín dụng chính không độc quyền về thông tin cá nhân của bạn. Người cho vay, công ty bảo hiểm và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác làm việc với các công ty biên dịch dữ liệu như LexisNexis để đánh giá rủi ro và đưa ra quyết định bảo lãnh phát hành. Nếu bạn biết rằng một vấn đề mà bạn cho là lỗi của người cho vay hoặc công ty bảo hiểm thực sự bắt nguồn từ công ty dữ liệu của bên thứ ba, bạn có thể giải quyết bằng cách liên hệ trực tiếp với công ty, xác minh rằng thay đổi đã được thực hiện và yêu cầu người cho vay hoặc công ty bảo hiểm của bạn xem xét lại.

4. Để lại phản hồi hoặc khiếu nại tiêu cực với các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tư nhân

Mối đe dọa của một khiếu nại đến Văn phòng kinh doanh tốt hơn có thể là tất cả những gì cần thiết để đưa nhà cung cấp dịch vụ tài chính của bạn đến bàn. Quy trình khiếu nại của người tiêu dùng của BBB không cụ thể đối với các dịch vụ tài chính và thiếu răng thực thi mà CFPB mang lại, nhưng các công ty nhỏ hơn lo ngại về thiệt hại danh tiếng là sự ghét bỏ để cho phép các mô hình khiếu nại phát triển.

5. Bắt đầu một chiến dịch truyền thông xã hội

Khi thất bại, hãy đưa chiến dịch của bạn lên Internet. Ngay cả khi bạn không có một phương tiện truyền thông xã hội rộng lớn, đăng hoặc tweet về trải nghiệm của mình, hãy cẩn thận gắn thẻ các công ty và cá nhân vi phạm nếu có, là một cách tuyệt vời để nâng cao nhận thức về hoàn cảnh của bạn - và, may mắn, lôi kéo ra của những người tiêu dùng bóng tối đã bị sai tương tự.

Từ cuối cùng

Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng được hình thành là tuyến phòng thủ đầu tiên của công chúng Mỹ chống lại những người cho vay ăn thịt và những người thay thế ngân hàng bay qua đêm. Thực tế phức tạp hơn một chút, đặc biệt là dưới sự lãnh đạo hiện tại của cục. Nhưng một số người ủng hộ người tiêu dùng cho rằng người tiêu dùng ngày nay tồi tệ hơn so với thời kỳ trước khi CFPB ra đời.

Hy vọng rằng, bạn không bao giờ trải nghiệm một câu chuyện kinh dị tài chính tiêu dùng xứng đáng với khiếu nại của CFPB. Nếu bạn không may mắn như vậy, bạn biết nơi để biến.

Bạn đã bao giờ nộp đơn khiếu nại với CFPB chưa? Làm thế nào nó đi?