5 mẹo và thủ thuật để đánh bại các chiến lược dịch vụ khách hàng và vượt qua
Dưới đây là năm sự cố gần đây mà tôi đã nói một cách dứt khoát rằng một công ty không thể giúp tôi. Cuối cùng, tôi tìm thấy chính xác dây thần kinh phải đánh để buộc tay họ. Tôi đã nhận được kết quả mà tôi muốn, cùng với một số kiến thức có giá trị về cách xử lý các tình huống dịch vụ khách hàng khó khăn. Dưới đây là năm bài học tôi học được để đánh bại các đại diện dịch vụ khách hàng trong trò chơi của riêng họ.
1. Hỏi người đại diện: Bạn sẽ làm gì?
Tôi vừa đặt một chuyến đi với con gái tôi đến thăm bố mẹ tôi. Chúng tôi sử dụng một số dặm từ tài khoản Delta của tôi cho một vé, và một số dặm từ một tài khoản phi công thường xuyên của một trong những đối tác của Delta cho người khác. Tôi lập tức liên lạc với hãng hàng không để đảm bảo rằng chúng tôi đã được chỉ định chỗ ngồi cạnh nhau. Thật ngạc nhiên, người đại diện nói với tôi rằng không có chỗ ngồi sẵn cùng nhau. Chúng tôi đã đi và về, nhưng dường như cô ấy không thể nghĩ ra ngoài phạm vi tùy chọn hẹp được liệt kê trên màn hình máy tính của mình. Cô ấy cứ khăng khăng đòi đi hỏi lại rằng tôi không thể.
Giải pháp: Cuối cùng, tôi hỏi cô ấy sẽ làm gì trong tình huống này, vì để đứa trẻ mới biết đi của tôi ở phía bên kia máy bay sẽ là một cách nuôi dạy con khá tệ, nếu không nói là bất hợp pháp. Cô ấy nghĩ về điều đó trong một phút, giữ tôi lại, và thật kỳ diệu là có thể tìm thấy hai chỗ ngồi cùng nhau.
Phá vỡ rào cản giữa công việc và người có thể là công cụ để có được những gì bạn muốn. Tìm cách làm cho người đại diện liên quan đến bạn ở cấp độ cá nhân và, rất có thể, họ sẽ đào sâu hơn một chút để cung cấp những gì bạn cần.
2. Tham gia vào truyền thông xã hội
Comcast, nhà cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao không đáng tin cậy của tôi, đã quyết định đã đến lúc tăng mức giá của tôi lên 18%. Kết quả là, tôi quyết định đi với một nhà cung cấp khác. Khi tôi có kết nối Internet mới và chạy, tôi đã liên hệ ngay với Comcast để hủy dịch vụ của mình.
Trước sự ngạc nhiên của tôi, họ đã tiến hành tính phí thẻ tín dụng của tôi cho dịch vụ mười ngày sau khi nó bị ngắt kết nối. Đại diện của họ nhấn mạnh rằng không có cách nào để hoàn lại tiền cho tôi kịp thời. Chắc chắn, họ có thể nhanh chóng tính phí thẻ tín dụng của tôi cho dịch vụ mà tôi không sử dụng, nhưng không giống như mọi thương gia khác trên thế giới chấp nhận thẻ tín dụng, tôi được cho biết không có cách nào để họ cấp tín dụng. Ngay cả người giám sát của họ cũng dính vào kịch bản.
Giải pháp: Tôi đã truy cập tài khoản Twitter của mình để báo hiệu sự không hài lòng của mình về việc bị buộc tội gian lận. Đại diện Twitter của họ đã trả lời ngay lập tức. Ngày hôm sau, tôi đã nhận được tiền hoàn lại.
Phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một công cụ quảng cáo cực kỳ quan trọng cho các công ty. Đổi lại, nó đã đặt một quyền lực lớn trong tay của người tiêu dùng. Người ta có thể tham gia vào một tranh chấp dịch vụ khách hàng được chứng kiến bởi hàng trăm, hoặc thậm chí hàng ngàn. Không có công ty nào muốn loại công khai xấu đó. Và trong trường hợp bạn không biết, phương tiện truyền thông xã hội cũng có thể hủy hoại sự nghiệp của bạn nếu bạn không cẩn thận.
3. Trích dẫn hợp đồng
Vì một số lý do, màn hình trên lò vi sóng của tôi bắt đầu trở nên mờ đến mức không còn đọc được. Với một nghiên cứu nhỏ, tôi đã tìm thấy một số thông tin trực tuyến chỉ ra nguồn gốc của vấn đề và phần cần thiết để khắc phục nó, nhưng nó được bán với giá 200 đô la.
May mắn thay, lò vi sóng của tôi vẫn còn trong phạm vi bảo hành của nó. Tôi đã liên lạc với Jenn-Air để đặt mua bộ phận này để tôi có thể thay thế nó. Tôi được nói một cách kiên quyết rằng không có cách nào họ có thể gửi phần trực tiếp cho tôi. Tôi đã phải nhờ một thợ sửa chữa ủy quyền xem nó, đặt hàng và sau đó quay lại để cài đặt nó.
Tất nhiên, chỉ có phần được bảo hành của họ, không phải lao động. Khi tôi hỏi cô ấy tại sao tôi không thể tự cài đặt phần đó, người đại diện nhấn mạnh rằng đó là vấn đề trách nhiệm pháp lý. Tôi lập luận rằng nếu đó là sự thật, họ sẽ không sẵn sàng bán cho tôi phần đó. Cô vẫn không nhúc nhích..
Giải pháp: Như một phương sách cuối cùng, tôi lịch sự đọc lại các điều khoản bảo hành cho cô ấy. Sau đó tôi yêu cầu cô ấy chỉ cho tôi nơi bảo hành được chỉ ra rằng nó chỉ có hiệu lực khi được phục vụ bởi một trung tâm sửa chữa được ủy quyền. Cô ấy thực sự không có phản hồi nào ngoài việc hỏi tôi địa chỉ giao hàng.
Không bao giờ chỉ đơn giản là nhận lời của người đại diện khi nói đến bảo hành và hợp đồng. Hãy chắc chắn rằng bạn có giấy tờ trước mặt, và đọc và hiểu nó đầy đủ. Một công ty không thể tranh luận với một hợp đồng mà họ đã viết.
4. Đe dọa thu phí
Để bồi thường cho một dịch vụ khách hàng làm hỏng việc, United Airlines đã cấp cho tôi một phiếu mua hàng miễn phí với giá 100 đô la cho vé tiếp theo của tôi. Để đổi phiếu mua hàng, tôi phải đặt trước qua điện thoại và gửi qua bưu điện. Sau khi tôi đặt phòng, họ đã tính tiền vào thẻ tín dụng của tôi với số tiền theo thỏa thuận và đưa cho tôi mã xác nhận cho một vé điện tử. Sau đó tôi đã gửi chứng từ.
Tuy nhiên, thẻ tín dụng của tôi đã bị tính phí không chỉ đối với vé, mà còn đối với vé vé qua thư phí mà tôi không bao giờ được thông báo và tôi không bao giờ được ủy quyền. Tôi đã liên lạc với hãng hàng không để nói với họ rằng họ đã tính tiền vào thẻ của tôi nhiều hơn số tiền tôi ủy quyền. Họ đồng ý, nhưng sẽ chỉ cung cấp cho tôi một chứng từ khác. Họ khăng khăng rằng họ không thể đơn giản ghi có cho tôi tiền.
Giải pháp: Tôi đã thông báo cho người giám sát rằng công ty của anh ta đã tính tiền thẻ tín dụng của tôi một cách gian lận và bước tiếp theo của tôi là yêu cầu trả lại tiền từ công ty thẻ tín dụng của tôi. Cuối cùng họ đã đồng ý và hoàn lại tiền cho tôi.
Việc hỗ trợ phí thẻ tín dụng rất tốn kém đối với hầu hết các công ty, họ sẽ làm hầu hết mọi thứ để tránh khiếu nại hợp pháp được giải quyết theo cách đó.
5. Tiếp cận dịch vụ khách hàng điều hành
Tôi đã đi trước và mua một điện thoại thông minh mới từ nhà cung cấp điện thoại di động của tôi. Bước tiếp theo của tôi là liên hệ với họ và yêu cầu mã mở khóa. Các mã này cho phép tôi sử dụng điện thoại này với bất kỳ nhà cung cấp nào cho dù tôi mới đi du lịch hay tôi quyết định chuyển đổi công ty điện thoại di động.
Theo luật, các công ty điện thoại di động được yêu cầu cung cấp các mã này cho các khách hàng hiện tại mua điện thoại mới. Vấn đề là tôi đã nhận được một giải pháp. Tất cả những gì tôi nhận được khi trả lời các truy vấn của mình là các email nói rằng nhóm mở khóa của họ đã làm việc với nó. Khi tôi gọi, không ai có thể giúp tôi. Họ sẽ chỉ nói rằng trường hợp đó là với đội mở khóa trên mạng và không, tôi không thể nói chuyện với họ.
Giải pháp: Tôi đã từng đọc rằng hầu hết các công ty đều có một bộ phận gọi là Dịch vụ khách hàng điều hành. Tôi cho rằng đây là người mà nhân viên cấp cao và bạn bè của họ liên lạc khi họ cần ai đó thực sự giúp đỡ họ, không chỉ để bảo họ đi. Tôi đã lấy nó và đưa ra một địa chỉ email. Người trả lời đã có thể cắt băng đỏ và thực sự cung cấp cho tôi các mã tôi được hưởng.
Từ cuối cùng
Nó có thể là một trò chơi thực sự để khiến một công ty làm điều đúng đắn. Tôi cho rằng phần lớn mọi người có thể sẽ chấp nhận không trả lời nếu một công ty đủ cứng đầu, nhưng không phải tôi. Theo tôi, mọi người cần phải có một cuốn sách sẵn sàng cho những lúc bạn cần vượt qua. Bỏ qua một vài lời khuyên từ bài viết này và tôi chắc chắn bạn sẽ thấy mình chiến thắng những trận đấu dịch vụ khách hàng một đối một mà không gặp vấn đề gì - cho dù đó là qua điện thoại hoặc qua trò chuyện dịch vụ khách hàng trực tiếp.
Bạn đã học được gì từ các tương tác của bạn với các bộ phận dịch vụ khách hàng? Hãy chia sẻ lời khuyên tốt nhất của bạn trong các ý kiến dưới đây!
